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2019年天猫商家考核标准及商家年费变更通知

为更有效地帮助及激励商家提升店铺商品及服务品质,提高商家综合运营能力,持续为消费者创造更加优质的购物环境,天猫商家考核机制全面升级啦!2019年1月1日开始,天猫在营商家将启用新的《天猫商家考核标准》,该规则已于2018年11月13日公示。

原公告链接:https://rule.tmall.com/tdetail-9111.htm?spm=a223k.10052707.0.0.53e4496d0z74BL&tag=self

经过前期对广大商家的意见征集,结合大家反馈的疑问及建议,对于新的考核标准,在此为大家划下重点哦。

(图片来自天猫规则)

1、基础服务考核分指标

每月基础考核分取值:筛选每月最后一天的基础服务考核分为当月基础服务考核分;根据不同类目制定了不同的不达标月份的次数,各类目各基础服务考核分要求的分值、累计不达标次数的上限等具体要求。

基础服务考核分,是综合商品体验、物流体验、售后体验、咨询体验、纠纷投诉5个纬度,体现商家综合服务能力的重要指标。

基础服务考核分=∑ (咨询体验、物流体验、商品体验、售后体验、纠纷投诉)各项单项得分*单项权重。(不同类目各项体验指标权重占比明细不同)

链接地址:https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?spm=a21pp.8204670.0.0.176f5b71IAT99M&version=old&id=24097488&referer=null

(图片来自天猫规则)

举例:

背景:店铺A属于女鞋类目,单项维度得分如下,商品体验4 分、物流体验3分,售后体验2分,纠纷投诉5分,咨询体验4分, 各项指标权重分别为 25% 、25% 、20%、20%、10%;女鞋类目基础服务考核分要求大于等于2.3分,且要求在考核期内小于2.3分的月份次数小于4次。

分析:店铺A的“基础服务考核分”=物流体验(325%)+商品体验(425%)+售后体验(220%)+纠纷投诉(520%)+咨询体验(4*10%)=3.550分,小于女鞋类目基础服务考核分的要求,若在考核期内该商家小于2.3分的月份次数小于4次,该商家考核达标;若商家在考核期内的基础服务考核分小于2.3分的次数累计大于等于4次,则商家考核不达标。

2、店铺评分(DSR)

店铺评分,也称:DSR动态评分,是指订单交易成功后,买家对本次交易的卖家进行如下三项评分:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量。店铺评分生效后,三项将分别平均计入卖家的店铺评分中。

举例:

若服务指标要求“DSR均值小于4.7的天数累计≤127天”,则在考核期间店铺动态评分小于4.7分的天数总和需小于等于127天。

3、店铺销售额

店铺销售额是指在协议有效期内,商家所有交易状态为“交易成功”的订单金额总和(虚假的交易订单等违规订单除外)。该金额中不含运费,亦不包含因维权、售后等原因导致的失败交易金额及一级类目名称为“其他”项下的交易金额。

店铺销售额可以在【商家中心】-【店铺管理】-【账房】-【技术年费】,会显示当前成交额(当前销售额已剔除运费、其他类目、售后已退款等金额)。

【详细说明1】

因服务开通时间(即店铺上线时间)不同,考核起始月区分如下:

(图片来自天猫规则)

【详细说明2】

主营类目是“五金/工具”的商家,在考核期内,基础服务考核分需大于等于2.4分,且基础服务考核分累计不达标月数需小于6次;同时,考核结束时,12个月的考核周期内累计的店铺销售额需大于等于360000元。

举例:

(1)A商家主营类目是“五金/工具”,在考核周期内,第9个月已经累计6次基础服务考核分2.3分,则商家考核不通过;

(2)B商家主营类目是“五金/工具”,考核期内基础服务考核分达标,考核结束时,12个月的考核周期内累计的店铺销售额300000元,则商家考核不通过。

读到这里,商家朋友们是否都清楚了呢?比如我考核不通过怎么办?什么是店铺试考期?试考期的考核与正式考核期的差别是什么?若还有更多疑问请戳。

《2019年度天猫商家考核FAQ》链接地址:https://helpcenter.taobao.com/learn/knowledge?spm=a2177.7731988.0.0.1f13c32fW9sncH&cateId=230&id=1000048030&xttkn=08ecc15227c539

4、相关FAQ

为什么要做商家考核的变更?

原有DSR的考核机制体系下,考核标准较为单一,并不能协助商家针对性提升经营素质,也很难让消费者区分店铺的服务水平。

而新的基础服务考核分体系,不仅包含了原有的各项售后服务指标,还将众多影响消费体验的售前指标也纳入了评测,包括咨询、物流、售后、纠纷等服务全链路。

另外,商家们如何优化经营过程,还有不少盲区。比如很多商家会集中在考核期限来临前集中冲量,完成GMV指标和提升DSR指数,这些激进的方法对于品牌和商家的成长并无裨益。而新的基础服务考核分体系及考核周期,可以帮助商家随时客观评估服务水平,有针对性地提升商家服务质量。

基于此,2019年除话费通信等类目,其他类目均引进了基础服务考核分体系,未来将会逐步全类目放开。

Q.店铺销售额与店铺评分(DSR)是按照年度考核还是月度考核?

答:店铺销售额与店铺评分(DSR)仍按照年度考核,同时店铺销售额会按照月度展示提醒。

Q.2019年商家标准主要有哪些维度?

答:您需要同时满足:

1)店铺销售额满足对应类目考核标准(若有);

2)基础服务分满足对应类目的考核标准(若有);或者,店铺评分(DSR)满足对应类目考核标准(若有);

Q.买家超过退货时间或恶意退款会影响我的基础服务考核分么?

答:买家退货时间会算入退货退款自主完结时长指标中,建议您积极联系买家尽快退货哦,如果您遇到买家异常退货问题,建议您跟买家及时沟通,了解买家真实诉求。如店铺遭遇恶意用户攻击,导致退款时长异常,可以登录【规蜜】对指定的场景发起投诉,若规蜜投诉成立,24-48小时后续数据会自动剔除。

Q.遭遇他人不合理评价怎么办?

答:如果您遇到异常恶意行为的情况,建议您跟买家及时沟通,不合理评价如遇到以下场景,有利用中差评谋取额外钱财或不当利益,同行竞争者交易后给负面评价,未收到货给出商品感受的评价(单独对服务、物流的感受不属于该场景)可通过:规蜜投诉-不合理评价 入口发起投诉,如判定成立,会支持删除评价内容及评价处理。

Q.我的类目是无需发货/大件物流等特殊情况,要如何计算基础服务考核分的物流体验项?

答:亲, 以下主营商品走大件物流类目店铺考核“物流评价”:宠物/宠物食品及用品、住宅家具、家装灯饰光源、基础建材、家装主材、商业/办公家具、汽车/用品/配件/改装、大家电、运动/瑜伽/健身/球迷用品类目下的“跑步机/大型健身器械”、自行车/骑行装备/零配件、电动车/配件/交通工具;

如其他使用大件物流发货,会根据物流是否回传给菜鸟揽收信息来考核物流的揽收情况,建议您选择合适的物流保证物流信息的回传;

如属于已发货但选择无需物流的订单,不会纳入揽收及时率计算。

5、天猫2019年费规则变更

基于上文天猫颁布的2019年商家考核标准,在DSR基础上引入了更为全面的基础服务考核分体系,2019年度天猫软件服务年费折扣优惠、结算标准也进行了相应的配套调整。

(图片来自天猫规则)

基础服务考核分的计算逻辑(考核分上文有计算公式):

店铺当年经营期间每月基础服务考核分的均值,即:每月基础服务考核分总和÷经营月份数,退出当月不纳入计算范围。

举例:

1)若商家在1月份申请“终止协议”的,取申请终止协议前1天的“基础服务考核分”分值;

2)若商家在2月份及以后申请“终止协议”的情况,取申请“终止协议”时间前面每月最后一天的分值计算平均值,如3月15日申请“终止协议”,则“基础服务考核分”是1月31日与2月28日的分值求平均。

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