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天猫延迟发货规则升级!赔付方式、金额等有调整变更

各位亲爱的商家:

提升消费者在平台的购物体验是平台与商家的共同目标,现如今消费者对整体物流时效的要求也越来越高,为了持续提升消费者满意度,同时让商家更好的理解规则,针对《延迟发货的规则与实施细则》及《时效承诺服务规范》做了相应调整。

主要变更点:

一、《延迟发货的规则与实施细则》主要变更内容如下:

(一)以下调整将于2019年5月13日正式生效

1、商家延迟发货累犯加重处罚:为了给商家充足的时间了解新规并做相应调整,在2019年6月13日0点前延迟发货情节严重且小二介入投诉判定成立,警告处理;

在2019年6月13日0点后延迟发货情节严重且小二介入投诉判定成立,一次扣1分(30天内累计扣分不超过6分)

2、延迟发货情节严重的,做下架处理

3、特殊商品及特殊情形给予了更清晰的定义,及其他规则表述调整等

(二)以下调整将于2019年5月28日正式生效

1、赔付方式由“天猫积分”调整为“赔付红包”,且同步新增《赔付红包规则》

2、为保证规则顺利过渡,2019年5月17日0点至规则生效期间,买家发起延迟发货赔付成立后可能按新规获得赔付红包(以系统通知为准)

(三)以下调整将于2019年6月13日正式生效

新增同买卖双方24小时内赔付上限为500元

二、《时效承诺服务规范》主要变更内容如下:

关于如下调整将于2019年5月13日正式生效

1、预约配送订单中,大家电等大件类违约情况下由原30元赔付金额提升为50元赔付金额

2、规则表述调整,将所有时效类规则整合为《时效承诺服务规范》,其中《1小时达服务规范》《当日达服务规范》《次日达服务规范》《隔日达服务规范》《定时送服务规范》《预约配送服务规范》将做失效处理

三、重要FAQ

1、不适用本规则的特殊商品有哪些?

答:1)餐饮美食卡券、消费卡>商场/百货购物卡、购物提货券(购物提货券>食品提货券>大闸蟹券类目除外)、网络店铺代金/优惠券、电影/演出/体育赛事、本地化生活服务、保险、整车(经销商)、新车/二手车类目和全屋定制下部分类目商品;

2)淘宝虚拟物品;

3)在“淘宝特价版”的“淘宝超值优选”市场成交的商品;

2、另行约定发货时间的特殊情形包含哪些?

(一)商家通过详情页、工具等方式与买家另行约定发货时间的情形。具体包括:

1)天猫预售及店铺预售商品,发货时间以对应预售工具设置为准;

2)定制类商品,允许商家与买家自行约定发货时间(商家可通过商品详情页说明或者旺旺买家协商确定);

3)商家因自身不可抗力因素等对商品发货时间有特殊调整要求的,经向天猫报备并经天猫评估后予以准许的,商家可在商品详情页说明发货时间。

(二)天猫统一调整发货时间的情形。具体包括:

1)参加淘宝官方组织的大型营销活动、淘宝特殊市场组织的活动等的商品,发货时间以活动要求为准;

2)国庆假期(具体时间以法定公休假放假安排为准)期间付款的订单,发货时间为72小时内;

3)春节前后(具体时间以天猫官方通知周期为准)付款的订单,发货时间以特殊通知为准;

4)农村淘宝平台的集单订单商品,发货时间以《集单活动消费者须知》为准。

3、“情节严重”如何认定?

1)商品因缺货/延迟发货出现大量退款申请、投诉或出现重大负面舆情的;

2)商家店铺发货能力(如:揽收及时率)远低于行业均值。

4、同一买卖双方间的多笔交易延迟发货投诉成立,赔付红包面额如何计算?

举例:

1)同一买卖双方之间共3笔交易延迟发货投诉成立:

11月11日0时付款600元、11月11日20时付款800元、11月11日23时付款400元,

则赔付红包面额=60030%+80030%+400*30%=540元,因24小时内付款订单赔付总面额最高不超过500元,当买家投诉延迟发货成立时候,应赔付面额500元的赔付红包。

2)同一买卖双方之间共3笔交易延迟发货投诉成立:

11月11日0时付款600元、11月11日20时付款800元、11月12日8时付款400元,

则赔付红包面额=60030%+80030%+40030%=540元,其中24小时内付款交易赔付总面额=60030%+800*30%=420元(未超过500元),因此当买家投诉延迟发货成立时候,应赔付面额540元的赔付红包。

5、天猫此次规则调整中增加了扣分的条款,我是不是很容易就会被扣分?怎样做才会不被扣分?

答:一、商家可以先了解下什么样的商家会被扣分? 需同时满足以下两个条件,才会被扣分:

1、店铺近30天揽收及时率持续很低,延迟发货率持续很高;

2、订单被消费者投诉延迟发货,且在小二未介入前商家未及时处理,待平台小二介入处理后,判定:延迟发货成立的。

二、如何规避延迟发货的扣分处罚?

1、日常注重供应链管理,确保店铺不出现或尽可能少的出现延迟发货情形;

2、如若店铺收到延迟发货投诉时,应当快速处理,对于明确延迟发货的投诉,应当及时点击同意,完结投诉,避免平台介入判定成立。

6、我在天猫平台用心经营,但因上游供应链出现故障,不能及时发货,此时店铺出现恶意消费者大量拍下订单并来申请延迟发货赔付,我该怎么办?

答:平台鼓励商家及时发货,如若上游供应链出现问题导致店铺无法及时发货的,建议商家临时下架商品,避免出现延迟发货赔付风险。同时为避免商家承担过重的违约责任,平台结合大数据测算,本次将同买卖双方24小时内(付款时间在任意24小时内的订单)赔付上限调整为500元,也可以限制部分“非正常消费者”获取赔付的门槛。与此同时,若您遇到其他恶意消费者骗赔时,您可以到【规蜜】-【异常投诉】发起对买家的投诉,提供对应的凭证,审核部门会在1-3个工作日内核实处理的哦。

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